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网易七鱼携手冠德石油,开启油站行业智能客服新时代

时间:2019-09-27
     在大众消费升级的浪潮下,舒适出行成为了日常的消费需求,无论是选择购买私家车,还是租车出行,“加油”都是刚需,因此加油站行业可谓是屹立不倒。然而,进行加油的车主、他们的消费方式以及体验需求,和10年前大有不同。

     10年前,我们需要凭记忆寻找加油站,甚至是找到附近油价最便宜的加油站,在路上绕来绕去,好不容易找到之后,排队,等待服务人员过来问要加哪种油,要加多少,然后我们再使用现金付款,等着找零;如果想开发票,就得亲自下车,走到加油站旁边的柜台,排队办理。这一系列动作下来,不仅对加油站的工作人员数量和工作效率有极高要求,对用户的体验也是一种挑战。

     如今,消费者更希望获得“一站式服务”——确定需要加油,直接定位加油站,快速完成加油、付款,开车走人,之后再从线上申请开具发票,并方便快捷地享受各种售后服务。
 
     冠德石油作为民营油企业中的佼佼者,以零售业务起步于2006年,是广东省内第一家获得政府批准,具有批发、零售与连锁经营资质的民营油企。拥有着庞大的系统自主开发团队,自主研发了业内独家集成站内中控收银、CRM、站外顾客手机应用和员工个人营销工具的智能系统,实现线上线下一体化营销及油站管理。拥有独家的便捷支付如冠德闪付、人脸识别、车牌识别支付系统,并先后与腾讯微信及银联联手,打造智慧加油站,从车牌识别-免密支付-电子发票,全程不超过120秒,让车主们享受更便捷的优质体验。这一创新之举不但使得油站本身经营效率提高,更是成为业内关注的标杆案例。

     2019年,冠德石油与网易七鱼一同合作,引进应用智能机器人、在线客服以及呼叫中心等功能,开拓企业智能服务新领域。

智能机器人,确保信息时效,节省人力成本

  在使用冠德石油“一站式服务”的整个链路中,用户会提出大量的简单重复性问题,例如:如何注册会员、最近的加油站在哪里、如何兑换积分、如何开发票等等。传统的人工客服逐条回答,费时费力,且无法保证及时响应用户的问题。

  因此,冠德石油接入网易七鱼智能机器人功能,代替人工坐席,实现7x24小时接待咨询。再配以更多数据的训练,智能机器人可智能预测用户的问题,优化知识库标准话术,逐步提高问答准确性,提供针对性服务。

  自冠德石油公众平台使用网易七鱼智能机器人后,顾客简单重复的问题或留言都可由机器人快速精确回答,使得信息时效性有了保证,减少人工客服约2/3工作量,也大大提升了问题的解决率。

多个渠道接入,多方信息汇总,统一高效处理

      支付方式和沟通渠道的多样化,无疑为传统行业的客服增大了挑战。传统的客服主要是通过热线电话、甚至是上门办理等方式实现,客服面对众多渠道信息,想要做到切换自如和及时应答,着实不易。同时,随着90后一代成为消费主力军,消费及体验服务的便捷程度,已经成为了他们选择服务商家最看重的品质之一。

     通过使用网易七鱼在线客服功能,冠德客服在线工作台可整合官网、公众号、小程序、微博等多种在线渠道,将不同终端咨询入口的客户咨询信息统一汇总,并根据客服工作情况等将信息实行分配,由客服人员通过在线聊天的方式进行解答问题。对于用户而言,从以前只能在公众号上留言反馈问题,到现在可从冠德石油多方入口进入咨询,给予了顾客更多的选择及更便捷的体验;对于客服而言,多方信息全渠道一步到位,及时统一推送至冠德石油客服工作台,有效分流分类处理,提高服务效率,提升人效。

多维度数据监测,提升服务质量

     客服服务质量的监测、记录与改善,是提升整个团队效率的必备法宝。
从前,400电话只能在拨入时录音,拨出记录只能依赖手动,无法准确监测服务的时间与质量,且当用户再次打入时,无法核查前期沟通信息,一旦发生相同信息需多次多人沟通,时间成本就会极高,用户也会觉得厌烦。

     目前,冠德石油接入网易七鱼呼叫中心功能,系统自动记录通话内容、响应时长、通话时长等数据,方便回放核查。通过线上追踪客服工作量和客服质量,用户会话的应答时间从6多分钟缩短到1分钟以内,极大的提高了顾客的响应效率,也减少了顾客的等待造成二次不满的概率。

  

     同时,通过进行满意度、咨询问题、咨询次数等数据的分析,对内可衡量考核客服,优化内部人员管理,提升效率;对外可总结分析用户需求、提升服务质量,改善运营问题。

     一直以来,冠德石油将 “以用户为核心”这件事当作企业的使命,也将在今年继续打造车主出行智慧驿站。我们坚信在未来,冠德石油将继续与网易七鱼深入合作,打通会员系统与七鱼平台,真正实现客户服务智能化,打造加油站行业全新智慧客服体系。

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