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共抗疫情,网易七鱼助力生鲜电商通过“大考”

时间:2020-02-05

新年伊始以来,全国人民的心都在被“新冠状病毒肺炎”深深牵动着。为了抗击疫情,无数人取消假期坚守岗位,只为了能够保障群众的基本生活和社会的正常运转。随着疫情的发展,线下餐饮、零售业遭受重创,而同时,线上教育、线上医疗、远程办公和游戏等行业,似乎成为了全国人民的“救命稻草”...这意味着线上流量、线上咨询量的洪峰,和主动触达需求量的激增。在这样的情况下,我们能够为在这场没有硝烟的战役下奋力拼搏、共抗疫情的企业做些什么呢?

网易七鱼为在线教育、在线医疗、电商和防疫疾控相关机构提供了覆盖多场景的行业解决方案。

行业一. 在线教育>>>>http://qi.163.com/solution/education

停课不停学,承接线上教育咨询洪峰——在线试用》

受疫情影响,同时保证学生学习进度,全国中小学、乃至大学都开始了远程教育,部分成人也有线上学习的需求,因此线上教育类平台咨询量和客户触达量都在增加。

应用场景:

1.售前咨询——在线咨询接待、呼叫转化

用途:面对远程开课、线上学习等需求,在线教育课程平台或工具平台都需要有能力承接大量售前客户咨询
相关产品:在线客服+呼叫中心

产品解析:在线客服可允许客服人员通过统一工作台完成来自多渠道的客户咨询,提升客服工作效率;在线机器人可辅助人工或独立接待用户进行自助查询,提升人工客服工作效率,减少排队,让尽可能多的客户咨询得到高效解答

2.售后咨询——学员、家长约课、开课通知等

用途:帮助学员线上约课、进行开课前电话通知
相关产品:在线+在线机器人+外呼机器人

产品解析:学员可通过线上自助约课,在线机器人一触即达辅助完成线上约课流程,如有相关疑问,也可转人工客服咨询。智能语音外呼,能够减少人力,以更快的速度覆盖更大范围内的学员,进行开课提醒

行业二. 在线医疗>>>http://qi.163.com/

联防联控,守卫生命---在线试用》

疫情就是号令。在这场生命守卫战中,政府鼓励大家首先对已出现疑似症状进行及时咨询、观察,并在必要时及时就医,其次是尽量不外出。在这样的状况下,线上医疗平台的咨询量会大幅上涨,且为守护百姓健康,任何一条用户咨询都刻不容缓。

应用场景:

1.在线问诊

用途:症状咨询、初步诊断、发热门诊及日常急救知识快速查询
相关产品:在线机器人+在线客服

产品解析:在线机器人可辅助人工或独立接待用户进行自助查询,减少排队,在必要时接入在线人工客服,确保咨询通道顺畅,让每一位用户得到及时咨询

2.疫情查询

用途:供百姓能够在统一平台查询到疫情相关信息
相关产品:在线机器人

产品解析:通过在线机器人知识库相关配置,帮助用户自助查询疫情信息

3.心理咨询

用途:部分互联网医疗服务机构已受国家指定,开展百姓心理疏导工作,安抚焦虑情绪
相关产品:在线客服

产品解析:通过在线客服对咨询人员进行心理疏导,并在咨询人员进行二次或多次咨询过程中,快速调取会话记录了解情况,或在接待前查看过往记录,分配最佳人员进行服务

行业三. 电商>>>http://qi.163.com/solution/ecommerce

保障“宅家”生活,线上咨询不打烊--在线试用》

在疫情隔离的背景下,“宅经济”引爆了多元的电商增长,例如网购直播、跨境电商、商超配送等。以到家业务场景为例,为了保障百姓日常生活不受阻碍,线上订单量、咨询量、售后服务量都会大量增长。电商企业必须保障线上服务的快速、流畅,同时还要考虑到不同年龄阶段人的需求。

应用场景:

1.线上购物/订单查询/售后咨询

用途:以生鲜电商为例,订单量的激增对于配送以及供应链管理都是不小的挑战。在生鲜电商企业优化服务的同时,线上订单咨询以及售后服务需求激增
相关产品:在线客服+在线机器人

产品解析:可通过在线客服统一接待大量用户咨询,同时通过设计访客进线分流逻辑、会话进入列表智能优先级排序、会话中设置快捷语高效响应、会话结束逻辑,提升人工客服效能。在线机器人辅助人工帮助用户提升自助服务能力,通过设置常见问题、静默访客无效会话等功能,使得机器人问题解决率和人工客服工作效率最大化。通过二者结合,减少线上咨询排队量,避免消耗用户耐心,高效高质保障全国人民的“宅家”生活

行业四. 政府机构》》》http://qi.163.com/solution/government

信息速共享,共守一座城--在线试用》

疫情当前,协助省市卫健委、疾控中心等政府机构做好信息共享和疫情防控工作,是我们的职责。其中包含防控信息同步、通知提醒、志愿者报名、捐赠物资咨询、病历上报和疫情宣传等重要工作

应用场景:

1.政策、通知等信息同步

用途:用于同步提倡减少外出或通知高速路口关闭等重要信息
相关产品:外呼机器人

产品解析:智能外呼,以最快的速度触达最大范围人群,实现政策信息急速共享,提高居民重视,保障居民安全

2.疫情应急咨询

用途:通过提供电话咨询和在线咨询入口,帮助群众完成病例自助上报、相关问题解答、紧急热线获取等工作
相关产品:智能客服+在线机器人

产品解析:相关政府机关可自助建设疫情知识库与自助AI咨询页面,实现快捷咨询件安插、自助AI应答、自助病例上报、疾控中心热线电话展现等功能,使群众随时随地了解疫情、主动防控疫情。当机器人无法解决相关问题转入人工客服时,快速分配快速应答,同时对咨询会话进行全流程记录,随时查询。

共抗疫情,我们义不容辞!在此次疫情防控工作中,网易七鱼作为网易旗下智能客服系统提供商,已经为武汉部分医疗机构开通免费服务通道,同时为多个行业提供覆盖丰富使用场景的解决方案,协助各企业充分发挥企业价值,抵住咨询洪峰,确保咨询满意度,与全国人民一同,共渡难关。

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